Оборудование в любой торговой точке, независимо от ее площади, играет одну из главных ролей в качественном обслуживании покупателя, поскольку именно благодаря ему товар можно выгодно презентовать и быстро продать. Из-за практически круглосуточного использования особенно в крупных торговых объектах, где большой поток посетителей, случается, что торговое оборудование приходит в негодность. Момент поломки агрегата - самый подходящий (хотя и неприятный) случай, чтобы проверить качество гарантийного обслуживания фирмы-представителя, установившей оборудование. Что же могут предложить торгово-производственные компании в плане сервисного и гарантийного обслуживания своим клиентам? В какие сроки готовы прийти на помощь?

КОГДА ГАРАНТИЯ «РАБОТАЕТ»
Купить любое торговое оборудование просто, а вот правильно установить и пользоваться им - под силу не каждому. Для наиболее успешного и эффективного дальнейшего использования особенно важна его настройка и калибровка. «Крайне необходимо не просто расставить и подключить оборудование, но и настроить его в соответствии с теми функциями, которые оно должно выполнять, и технологическими процессами, которые будут иметь место на предприятии. Особенно это нужно предприятиям общественного питания, где продукты проходят последовательную обработку на различных видах оборудования», - говорит Вадим Литвинов.
Правильность установки торгового оборудования определяет ту степень ответственности фирмы-поставщика, которую она несет за свой товар. Если оборудование установлено неправильно, это чревато аннулированием гарантийных обязательств со стороны сервисной службы. «Гарантия действительна, когда поломка оборудования не связана с нарушением условий эксплуатации. Факт наличия или отсутствия такого нарушения устанавливает представитель центра сервисного обслуживания (ЦСО) после того, как проводит техническую экспертизу», - рассказывает Виктор Порошин, технический директор ООО «Гера-Сервис».

НА НЕПОЛАДКИ, ВОЗНИКШИЕ, К ПРИМЕРУ, ПО ПРИЧИНЕ НАРУШЕНИЙ ПРАВИЛ ЭКСПЛУАТАЦИИ ОБОРУДОВАНИЯ, ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА НЕ РАСПРОСТРАНЯЮТСЯ.

Очерчивая сферу именно гарантийного обслуживания, эксперты компании «Новый Проект», указывают, что выполнение гарантийных обязательств подразумевает под собой замену агрегатов и узлов, вышедших из строя по вине завода-изготовителя.
На неполадки, возникшие, к примеру, по причине нарушений правил эксплуатации оборудования, гарантийные обязательства не распространяются.
Называют случаи, когда работы по гарантийному обслуживанию не проводят:
• при механических повреждениях не по вине поставщика;
• в случае выявления следов несанкционированного ремонта и вмешательства в работу оборудования, не согласованного с производителем или авторизированным сервисным пунктом;
• когда имеются повреждения вследствие невыполнения условий эксплуатации оборудования (условия оговорены в договоре на поставку торгового оборудования);
• при проведении несогласованной с производителем комплектации или при комплектации неоригинальными частями;
• если не соблюдены правила, приведенные в прилагаемых к оборудованию инструкциях по эксплуатации.
«Гарантийное обслуживание производят при выявлении скрытых заводских дефектов оборудования в процессе эксплуатации и осуществляют в течение гарантийных обязательств. При этом все затраты на устранение дефектов или замену оборудования производитель берет на себя. Сервисное обслуживание - это, как правило, послегарантийное обслуживание, при котором производят запланированные ремонтные или регулировочные работы, то есть сервисное обслуживание направленно на предупреждение выхода из строя оборудования», - говорит Андрей Крапивка.
Чтобы получить гарантийное обслуживание, у владельца оборудования должна быть стандартная документация, такая же, как и для заключения любого другого договора: выдержка со Статута компании, Приказ о назначении директора, Свидетельство плательщика налогов, Свидетельство о государственной регистрации. В комплекте с каждым изделием продавец предоставляет покупателю техпаспорт и гарантийный талон на приобретенный товар, где обозначает срок гарантии и все необходимые реквизиты оборудования.
«В большинстве случаев, срок гарантийных обязательств длится на протяжении 12 месяцев, но компания-поставщик или производитель может увеличивать срок своих гарантийных обязательств. Например, известны сроки «пожизненной» гарантии на продукцию. Все обязательства изложены в действующих законодательных актах, как правило, их дополнительно прописывают в условиях договора поставки оборудования. В течение 14 дней должны быть выполнены работы по ремонту или замене вышедших из строя деталей, по соглашению сторон данный срок может быть увеличен до 90 дней», - поясняет Андрей Крапивка.
Снизить вероятность повреждения или возникновения существенной поломки оборудования можно, если с ним будет работать профессионально обученный персонал. Важность этого подчеркивает Вадим Литвинов: «Обучить персонал предприятия тому, как правильно ежедневно ухаживать за оборудованием, и разъяснить правила его эксплуатации - наша важная задача. Практика показывает, что причиной более 70 % сбоев и неисправностей является так называемый человеческий фактор, то есть неправильная эксплуатация оборудования либо отсутствие надлежащего за ним ухода. Именно поэтому специалисты сервисной службы обучают персонал заказчика правилам оптимального использования оборудования и ежедневного ухода за ним».

ДЛЯ МНОГИХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ ГАРАНТИЙНОЕ ИЛИ СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ - ЭТО НЕ ТОЛЬКО ОБЯЗАТЕЛЬСТВО ПЕРЕД КЛИЕНТОМ, НО И ОТЛИЧНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ ХОД.
ГАРАНТИЯ И СЕРВИС - СУЩЕСТВЕННАЯ РАЗНИЦА

Для владельцев торгового оборудования важно правильно понимать разницу между сервисным и гарантийным обслуживанием.
Понятие «сервис» имеет намного более широкое значение, чем гарантия, именно потому, что гарантия является частью общей сервисной программы, которую предоставляет компания-производитель. Основным различием тут выступает срок действия. У гарантии есть свои временные границы, у сервиса они практически отсутствуют. Как правило, сервисное обслуживание по гарантийным обязательствам осуществляют бесплатно.
«Гарантийное обслуживание торгового оборудования -это бесплатный спектр услуг по устранению неполадок в приобретенной технике, который предоставляет компания-производитель своему клиенту по условиям договора. Гарантию дают на определенный срок работы со времени покупки оборудования.
Кроме гарантии на саму продукцию, некоторые производители предлагают также гарантию на определенные виды работ, проводимые ими во время гарантийного срока. Сервисное же обслуживание - перечень регламентных работ (для каждого вида торгового оборудования - свой), который осуществляют параллельно и после гарантийного обслуживания. Оно предвидит сразу два направления работы специалистов: на опережение, то есть профилактику, и исправление возникших неисправностей. Данные работы включают спектр услуг - от элементарного вытирания пыли с труднодоступных для обслуживающего персонала магазина мест до периодической диагностики блока пульта управления, общего электрооборудования, шлейфа или ремонта и замены деталей. Во время гарантийного обслуживания компания-производитель такие услуги может предоставлять бесплатно, после - уже дополнительно оплачиваемые работы. Они влекут за собой снижение стоимости ремонта, если что-то действительно выходит из строя», - рассказывает Игорь Слободян.
Общим «плюсом» этих систем обслуживания неисправного оборудования является стопроцентный профессионализм работ и замена неисправных частей только фирменными, а значит и более качественными деталями. Также к положительным качествам следует отнести мобильность и скорость работы ремонтных бригад.

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: ЧТО ЭТО И СКОЛЬКО СТОИТ?
«Пожар легче предупредить, чем с ним бороться» провозглашает лозунг прошлого века. Логика данного высказывания актуальна и применима, в частности к торговому оборудованию. Поэтому регулярный мониторинг технологического состояния позволяет определить потенциальные поломки рабочих частей на максимально ранних стадиях. «Профилактика неисправностей - лучший метод борьбы с ними. По утвержденному, удобному для работы объекта, графику, специалисты проводят техническое обслуживание всего комплекса оборудования, устраняя мелкие сбои и предотвращая серьезные неполадки», - разъясняет концепцию плановых проверок Вадим Литвинов.
Особое специфическое место в обслуживании холодильных агрегатов на крупных объектах занимает мониторинг и дистанционное управление. С помощью системы мониторинга инженеры сервисной службы не только могут отслеживать все аспекты работы холодильного и морозильного оборудования на объекте крупноформатной розницы, но и, если необходимо, дистанционно устраняют ряд неисправностей. Также эта система позволяет реагировать на неполадки до того, как они привели к крупным поломкам. Кроме этого, регулируя работу оборудования в зависимости от изменений внешней среды, появляется возможность существенно экономить электроэнергию, поскольку в каждый момент времени оборудование работает именно в том режиме, который необходим для оптимальной температуры охлаждаемого объема.
Но бывает, что поломки случаются, несмотря на профилактику. К кому же собственник техники может обращаться в данном случае? Как правило, компания-поставщик предоставляет контактную информацию сервисных центров, специализирующихся на определенном виде торгового оборудования.
Крупные компании или прямые поставщики, у которых есть сервисный департамент, в большинстве случаев сами обслуживают проданное ими торговое оборудование. На маркетинговом уровне это позволяет компании заявить о своей серьезности, ответственности перед клиентами, что в дальнейшем увеличивает ее шансы найти новых покупателей. «Для многих производителей гарантийное или сервисное обслуживание - не только обязательство перед клиентом, но и отличный маркетинговый ход. Качественные услуги сегодня высоко ценят на рынке, о чем свидетельствует, к примеру, специфика оглашаемых тендеров. В них этот пункт - такой же основополагающий, как и стоимость оборудования. В последнее время ретеилеры часто предпочитают покупать надежный сервис, даже если стоимость оборудования сравнительно выше», - заявляет Игорь Слободян.
Александр Коваленко рассказал о том, что цену сервисного обслуживания определяют из расчета на каждую единицу оборудования, и она может варьироваться в зависимости от географической удаленности объекта, срока эксплуатации оборудования («возраста»), количества единиц оборудования на объекте, производителя оборудования.

СТАНДАРТЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Промежуток времени между поломкой и ремонтом определяет ряд факторов, среди которых основными являются скорость и качество устранения существующих неполадок. Чем они выше, тем меньше времени простаивает поломанный агрегат и тем быстрее его вновь можно использовать в обслуживании круговорота купли-продажи.
Об особенностях выполнения сервисного обслуживания рассказывает Вадим Литвинов: «Если оборудование, установленное и работающее в торговом объекте, выходит из строя, любая сервисная служба должна оперативно и качественно устранить все неполадки. За минимальное время специалистам необходимо прибыть на объект с нужными инструментами и запчастями, отремонтировать, запустить и настроить оборудование. Скорость реакции сервисных службы в Киеве и городах, где работают их филиалы, составляет до четырех часов с момента принятия диспетчером сообщения о выходе оборудования из строя; во всех остальных населенных пунктах Украины - до одних суток».
«Сроки гарантийного обслуживания оговаривают с каждым клиентом. Помимо стандартных, есть дополнительные пакеты услуг. Кроме того, к стандартному пакету иногда прибавляют дополнительные условия. В интересах поставщиков прилагать все усилия, чтобы их обслуживание было быстрым и качественным, ведь это - залог дальнейшего успешного сотрудничества с клиентом. Каждая группа товаров предвидит индивидуальные сроки гарантийного обслуживания. Для некоторых этот период составляет несколько часов. За такое время соответствующие специалисты должны доехать до места поломки, провести диагностику и сообщить представителям компании о причине поломки и методах ее устранения. Затем есть временные нормы для устранения неполадок.
Для других товаров период реагирования может составлять несколько суток. В некоторых европейских компаниях уровень сервиса очень высок - они реагируют на запрос клиента в течение 24 часов вне зависимости от того, в каком городе или стране произошла поломка. Конечно же, такой сервис включают в стоимость оборудования. Например, в России стоимость монтажа не опускают ниже 10 % от стоимости оборудования. У нас эта цифра - порядка 5 %», -утверждает Игорь Слободян.

КАЖДАЯ ГРУППА ТОВАРОВ ПРЕДВИДИТ ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СРОКИ ГАРАНТИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Кроме того, сервисное обслуживание подразумевает проведение работ по чистке от пыли механизмов, например, печати весов и РРО, печатающих головок весов с печатью этикетки, замену стекол сканеров штрих-кода, визуальный контроль работоспособности индикаторов весов, РРО, тестирование работы клавиатур весов, если это затрагивает IT-оборудования.
Что касается стоимости обслуживания, то, как правило, в период действия гарантийного срока клиент данные услуги не оплачивает. Возможно только возмещение стоимости выезда специалиста.
Когда же срок гарантии истек или отсутствуют гарантийные документы, цена обслуживания может существенно варьироваться

Комментарий специалиста

Павел БАКУМЕНКО, технический директор 000 «Гера»:
- Сервисное обслуживание должны производить только авторизованные сервисные центры, специалисты которых прошли обучение, получили соответствующие сертификаты и комплекты сервисной документации. Показателем высокого класса компании является возможность предоставления на время ремонта аналогичного оборудования из подменного фонда, организованного сервисным центром, что помогает минимизировать ущерб, связанный с вынужденным простоем. Важные факторы, влияющие на стоимость обслуживания, следующие: сложность оборудования, его стоимость, трудоемкость сервисных работ, скорость реагирования на сообщение пользователя о необходимости ремонта, удаленность места, где надо обслужить оборудование, от авторизованного сервисного центра.
Показателем качества выполнения работ является оперативность и надежность устранения неполадок оборудования.

Виктор ПОРОШИН, технический директор ООО «Гера-Сервис»:
- Сервисное обслуживание подразумевает проведение следующих работ: при наличии заявки от клиента выезд технического специалиста и устранение неисправностей в оборудовании, если же не удается устранить неисправность на месте, замена вышедшего из строя оборудования аналогичным, из подменного фонда. Стоимость обслуживания может отличаться -в зависимости от типа и количества оборудования, установленного на торговой площадке, а также от скорости реагирования на вызов и условий обслуживания (режим работы магазина).

По материалам
ж. «Торговый эксперт», №08 (61) 2008г.