Решения

Решения Системы электронной очереди
dibal-ban 

Системы электронной очереди

Управление потоком потребителей в центрах обслуживания клиентов

В настоящее время все центры обслуживания клиентов стремятся предоставлять свои услуги на самом высоком уровне при наиболее оптимальных затратах. Благодаря более чем 25-летнему опыту работы и своему знанию рынка, компания MULTIMEX Kft. разрабатывает индивидуальные, предназначенные для каждого отдельного центра обслуживания клиентов решения, чтобы указанные выше цели были выполнимы. Разработанные решения помогают в оптимизации процессов обращения с потоком клиентов, управления ими и их информирования, начиная с появления клиента в центре обслуживания, вплоть до его ухода и даже после этого.

1

Формирование центров обслуживания клиентов

В современных центрах обслуживания клиентов справедливым ожиданием является обеспечение комфортных и спокойных условий сервиса, а для его предоставления мы предлагаем пользователям интегрированную систему CMF Q-FUSION, которая внедряется в центральный интерфейс или путем модульной установки. Элементы аппаратного обеспечения систем Q-FUSION – это различные автоматы выдачи талонов, информационные терминалы, дисплеи, информационные дисплеи, мультимедийные интерфейсы, терминалы для вызова клиентов – и все они служат цели формирования в центрах обслуживания культуры надежного и удобного сервиса.

2

Прием клиентов, выдача талонов, идентификация клиента

Во всех случаях клиенты автоматически получают талоны с порядковым номером очереди, так же на них может быть указано название центра обслуживания клиентов, имя клиента, название выбранного типа услуги, количество обслуживающих окон, количество ожидающих в очереди и прочие заданные пользователем информационные данные. В автомате для выдачи талонов имеется возможность идентификации клиентов, например, с использованием интерактивного интерфейса, картридера, что повышает уровень обслуживания и ощущение комфорта у клиента.

3

Вызов очередного клиента

Работники центра обслуживания с помощью сетевых терминалов вызова, установленных на своих персональных компьютерах или расположенных на их столах аппаратных терминалов для вызова, могут вызвать, повторно вызвать очередного клиента, перенаправить его или же выполнить большое количество других индивидуальных операций. В процессе обслуживания клиентов, работники с помощью «умных» терминалов вызова клиента, имеют возможность прикрепить к данной транзакции дополнительную информацию (удачная, неудачная операция, подвид деятельности и т.д.), также увеличивая тем самым разнообразие получаемых данных.

Активное ожидание, информирование клиента, эффективная реклама

С помощью мультимедийного модуля Q-MONITOR пользователь информирует своих клиентов через LCD-дисплеи различных размеров, расположенных в центре обслуживания (зале ожидания, на витрине, в 24-часовой зоне), об актуальных акциях и своих новостях, увеличивая тем самым эффективность продаж. С целью повышения производительности, на LCD-дисплеях имеется возможность отобразить данные из системы Q-FUSION (например, среднее время ожидания, следующие порядковые номера очереди, количество клиентов, ожидающих данный вид услуги и т.д.), таким образом ещё больше концентрируя внимание клиентов на показываемом контенте.

4

Центральная обработка данных, системный контроль, конфигурация

Система Q-FUSION через онлайн интерфейс предоставляет информацию менеджменту на актуальную дату, относительно прошлого и будущего. Информация в реальном времени появляется в менеджмент-модуле Q-INSPECT, в котором руководство может отслеживать актуальное состояние потока клиентов, работу центра и получать предупреждения, например, о том, что время ожидания превышает заранее установленную величину. Данные в статистическом модуле Q-REPORT дают представление о работе центра обслуживания клиентов в прошлом, а после их обработки появляется возможность для определения дневных, недельных, годовых рабочих альтернатив и целей предоставления услуг, будущего планирования, тем самым улучшая эффективность затрат. Пользователи могут вмешиваться в работу центра обслуживания или изменить ее посредством административного и конфигурационного модуля Q-ADMIN, Q-CONFIG.

5

Дополнительные модули

С помощью дополнительных модулей в системе доступны многие полезные функции - в менеджменте ещё больше увеличена функциональность с помощью модулей приборной панели Q-MAP Dash-Board и модуля сигнализации Q-ALARM. Благодаря централизированному приложению системы Q-FUSION все эти операции могут быть выполнены через единый центральный онлайн интерфейс, таким образом предлагая решения как небольшим организациям с одним центром обслуживания клиентов, так и большим предприятиям с общенациональной сетью. С помощью модуля голосовых объявлений Q-VOICE, центр обслуживания сможет соответствовать потребностям лиц с ограниченными возможностями.

Вопрос предварительной записи

Для формирования процесса идеального управления потоком клиентов необходима оптимизация загруженности сотрудников и это должно быть сделано таким образом, чтобы для клиента время ожидания было как можно короче. Для осуществления данных целей мы рекомендуем пользователям модуль предварительной записи Q-TIMER (личные, телефонные, онлайн услуги) системы Q-FUSION, с помощью которой потребители смогут записаться на прием непосредственно сами (через онлайн интерфейс) или с помощью специалистов центра (лично или по телефону). Благодаря решению с предварительной записью, производительность специалистов центра становится сбалансированной, а обслуживание клиентов – удобным.

Система оценки качества

Для оптимизации процессов обслуживания и увеличения эффективности работы, необходимо знать мнение клиентов о вашей деятельности. С помощью модуля оценки качества Q-FEEDBACK можно настроить систему, пригодную для оценки или даже заполнения онлайн анкет. На основании собранных данных может быть составлена статистика, которая послужит хорошей основой для развития культуры обслуживания клиентов.

6

Интегрируемая система Q-FUSION

Большинство центров обслуживания клиентов используют собственные программы для управления потоком клиентов (в системах front-end) или для обработки различных статистических данных (хранилище данных). Система Q-FUSION способна контактировать с этими внешними программами и, таким образом, некоторые функции могут быть интегрированы (например, функции очередного вызова) или статистические данные (например, базы данных SQL, ORACLE) в собственные программы пользователей.

7